مقایسه اسنپ و تپسی از نظر شاخص های ارزیابی خدمات

مقایسه اسنپ و تپسی از نظر مشتریان

مقایسه اسنپ و تپسی به عنوان بزرگترین شرکت های ارائه دهنده خدمات تاکسی اینترنتی در ایران یکی از چالش برانگیزترین موضوعات فضای مجازی تبدیل شده است.

اپلیکیشن های تاکسی اینترنتی تقریبا از سال ۹۳ در تهران شروع به فعالیت کردند و استفاده از آن ها طی این سال ها به صورت فزاینده ای در میان مردم گسترش یافته و تبعات اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی گسترده ای نیز بر جامعه بر جای گذاشته است. عمق این تغییرات به شکلی است که کسب و کارهای سنتی حمل و نقل درون شهری را تحت تاثیر قرار داده و در زبان مردم کوچه و بازار گهگاه اصطلاح “اسنپ کن” یا “تپسی بگیر” شنیده می شود.

شاخص های مدل ارزیابی خدمات

تاکنون در مقالات مختلف از روش های گوناگون اپلیکیشن های تاکسی اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفته اند. مبنای علمی مقایسه خدمات اپلیکیشن ها در وبسایت Whichapp.mobi بر اساس امتیازاتی است که کاربران در خصوص خدمات دریافتی از اپلیکیشن های موبایل، از طریق پنج معیار اصلی مدل ارزیابی خدمات (کیفیت، سرعت خدمات، ارزش قیمت، پشتیبانی و پاسخگویی، قابلیت اطمینان) ثبت می نمایند.

مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات اسنپ، تپسی و سایر شرکت های تاکسی اینترنتی می توانند، نظرات تشریحی و همچنین امتیازات خود را در هر یک از معیارهای ارزیابی در اپلیکیشن های حوزه حمل و نقل ثبت نمایند.

مقایسه اسنپ و تپسی از نظر مشتریان

برای ارزیابی و مقایسه اسنپ و تپسی از نظر کاربران، در تحقیقی یک روزه در مجموع از ۱۰۰ نفر از مشتریانی که تجربه استفاده از خدمات اپلیکیشن های اسنپ و تپسی را داشته اند نظرسنجی صورت پذیرفت.

این نظرسنجی در صفحه اینستاگرام Whichapp صورت گرفته است.

روش ارزیابی در این تحقیق مقایسه دودویی خدمات اپلیکیشن ها انتخاب شده است.

به گونه ای که پاسخ دهندگان مطابق تجربه خود، در هر یک از شاخصها اپلیکیشنی را که وضعیت مناسب تری نسبت به رقیب خود داشته است، انتخاب می نمایند.

همچنین گزینه ای نیز برای حالت برابری در نظر گرفته شده است.

نتایج نظرسنجی نشان می دهد، از نظر ۶۵ درصد کاربران اپلیکیشن اسنپ از نظر سرعت ارائه خدمات در وضعیت بهتری قرار دارد و در مقابل ۴۶ درصد مشتریان معتقدند اپلیکیشن تپسی از نظر قیمت دارای مزیت بیشتری نسبت به اسنپ است. اما در شاخص های قابلیت اطمینان، کیفیت خدمات و پاسخگویی و پشتیبانی گزینه فرقی نمیکند بیشترین فراوانی را کسب کرده است.

حال به صورت جز به جز شاخص ها را مورد بررسی قرار می دهیم:

• کیفیت خدمات

در شاخص کیفیت خدمات ۴۱ درصد مشتریان معتقد هستند کیفیت یکسانی از دو اپلیکیشن دریافت نموده اند و ۳۶ درصد کیفیت خدمات تپسی را بالاتر دانسته و ۲۳ درصد نیز خدمات اسنپ را با کیفیت تر دانسته اند.

• سرعت ارائه خدمات

در مقایسه اسنپ و تپسی از نظر شاخص سرعت ارائه خدمت، ۶۵ درصد مشتریان خدمات اسنپ را سریع تر ارزیابی کرده اند و در مقابل تنها ۲۰ درصد سرعت خدمات تپسی را بالاتر می‌دانند.

• قیمت خدمات

قیمت خدمات یکی از مهمترین شاخص های انتخاب سرویس دهنده است.

در این شاخص تپسی توانسته است ۴۶ درصد نظرات را به خود اختصاص دهد و از این نظر مزیت نسبی برای رقابت با اسنپ به خود کسب نماید.

• پاسخگویی و پشتیبانی

با توجه به اینکه مشتریان خدمات تاکسی اینترنتی در ایران بخش قابل توجهی از جامعه را تشکیل می دهند، در نتیجه حجم گسترده ای از مشکلات و سوالات در استفاده از خدمات این شرکت ها ایجاد می شود که پشتیبانی و پاسخگویی مناسب به مشتریان می تواند وجه تمایز موثری در بین شرکت های ارائه دهنده خدمات تاکسی اینترنتی باشد.

در مقایسه اسنپ و تپسی در شاخص پاسخگویی و پشتیبانی از نگاه مشتریان تمایز چندانی رویت نشده است.

این در حالی است که در این مقایسه دودویی، معیار بررسی امتیاز مستقل هر یک از اپلیکیشن ها نیست. برای مشاهده امتیاز هر یک از شاخص های مدل ارزیابی می توانید به صفحه اپلیکیشن های اسنپ و تپسی در وبسایت مراجعه نموده و نتایج نظرات سایر کاربران را مشاهده کنید.

• قابلیت اطمینان

در شاخص قابلیت اطمینان، ۴۳ درصد معتقدند تفاوت چندانی میان این دو اپلیکیشن وجود ندارد. ۳۶ درصد از مشتریان نیز اسنپ را قابل اطمینان تر می شناسند و در نهایت تنها ۲۱ درصد تپسی را قابل اطمینان تر از اسنپ ارزیابی کرده اند.

قابلیت اطمینان، توانایی ارائه صحیح، قابل اعتماد و مداوم خدمتی است که به مشتریان وعده داده شده است. به عبارتی قابلیت اطمینان، عمل کردن به تعهدات اولیه است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی وعده‌هایی در زمینه خدمات به مشتریان می‌دهد باید به آن عمل نماید.